Kvalitetsprofilen findes til to formål: 1 Undersøgelse af brugertilfredshed Kvalitetsmåling mellem brugere og ansatte på offentlige institutioner og hos private udbydere af serviceydelser. 2 Undersøgelse af samarbejde og trivsel Kvalitetsmåling af samarbejde og arbejdsmiljø mellem leder og medarbejdere i enhver type virksomhed eller institution.

    I Indholdet kan skræddersyes til den enkelte virksomheds behov. Kvalitetsprofilen har været anvendt bl.a. inden for hospitalsvæsenet, dag- og døgninstitutionsområdet samt undervisningssektoren. I det følgende kan De se, hvorledes Kvalitetsprofilen kan komme til at fungere for Dem.

Her er princippet i Kvalitetsprofilen - Trin for trin
1
 Kvalitetsprofilen består af en spørgeskemaundersøgelse. Et spørgeskema til patienterne og et til de ansatte. Spørgsmålene er udformet, som positive udsagn set fra patienternes og de ansattes synsvinkel. Der er normalt otte temaer i kvalitetsmålingen, og de kan defineres og udvælges efter behov. Det er forskelligt, hvilke overordnede temaer undersøgelsen gælder, alt efter om det er patienter på et hospital, plejehjemsbeboere, dagcenterbrugere eller kursister i et undervisningsforløb. I hvert tilfælde spørges til kvaliteten af den ydelse, de pågældende er brugere af. De her viste eksempler på temaer, er typisk forekommende.

2
Kvalitetsprofilen arbejder udelukkende med positive udsagn. Der er 60 til 75 udsagn, som er fordelt på de otte temaer. Udsagnene belyser i deres helhed en række forhold, som er væsentlige for plejen, behandlingen og samarbejde med patientgruppen. De udsagn, der bruges i en undersøgelse, udarbejdes i samarbejde med afdelingen. .

3
Det komplette spørgeskema med de 60 til 75 udsagn udfyldes af begge parter i samarbejdet. Det kan være personale og patienter, personale og leder etc., etc. Det tager ca. ½ time at udfylde spørgeskemaet. Ud fra besvarelserne kan en lang række fakta om serviceniveauet og samarbejdet afdækkes.

   Eksempel på spørgeskema
(Klik på skemaet for forstørrelse)



1
Forskelle mellem patienternes og de ansattes opfattelse af idealtilstanden (venstre side af skemaet) kan afdækkes. Hvis for eksempel de ansatte mener, det er uvæsentligt, at patienterne har indflydelse på større ændringer i behandlingen, mens patienterne anser det for vitalt - så foreligger der et problem.

2
Forskelle mellem patienternes opfattelse af idealtilstanden (venstre side af skemaet) og daglig praksis (højre side af skemaet) afdækkes. Oftest vil det være således, at virkeligheden ikke lever helt op til idealerne. Har forskellene i oplevelsen nået en vis størrelse - så foreligger der et problem.
3
De ansattes opfattelse af deres indsats i den daglige praksis (højre side af skemaet) afdækkes. Er der markant forskel mellem patienternes og de ansattes oplevelse af den daglige praksis - så foreligger der et problem. Evt et positivt problem på den måde, at de ansatte anerkender deres arbejde lavere end patienterne.

    Denne specielle undersøgelsesmetode måler på forskelle og giver mange interessante oplysninger. I patienttilfredshedsundersøgelser får man oplysninger både om patienterne og de ansatte. Det er ofte vigtige informationer, man får ved at se de ansattes syn på både sig selv og patientgruppen. Vi har eksempler fra patienttilfredshedsundersøgelser, hvor patienterne er godt tilfredse med kvaliteten, hvorimod de ansatte ser kvaliteten af deres eget arbejde med mere negative briller, og undersøgelsen afslører kraftig utilfredshed med egen arbejdsindsats, afdelingens vilkår og patienternes ansvarlighed..

4
Resultatet af alle spørgeskemaerne udkøres nu på Edb; dels i form af udførlige tabeller til nøjere analyse, dels i form af let forståelige søjlediagrammer, som giver overblik over helheden.

Eksempel på søjlediagram fra patienttilfredshedsundersøgelse:
(Klik på skemaet for forstørrelse)


5
Resultaterne fra hvert enkelt tema udkøres i skemaer, og det er nu let at overskue, hvor kvaliteten er god, og hvor "skoen trykker". Resultaterne er lette at aflæse og forstå. Sammen med resultaterne får virksomheden en kort rapport og en gennemgang af undersøgelsens vigtigste resultater ved et afsluttende møde.

Det er ofte en god ide, at planlægge opfølgning under en eller anden form, som f.eks. ledersupervision, personaletræning, udviklingsseminar mv. Mange problemer kan løses umiddelbart, fordi det er forhold, som man ikke har været klar over og hvor løsningen er uproblematisk. .

Eksempel på resultatskema fra patienttilfredshedssundersøgelse:
(Klik på skemaet for forstørrelse)



6
Alt samarbejde begynder og ender med mennesker. Efter at deltagerne har fået gennemgået og læst undersøgelsens resultater, mødes de nu i en efterfølgende session for at diskutere, hvordan de sammen kan løse de problemer, der måtte være. Den gensidige anerkendelse på de områder, hvor der er god kvalitet, får motivationen og arbejdsglæden til at stige. Grundlaget for effektive forbedringer er tilstede her og nu, fordi der udelukkende arbejdes med positive grundudsagn. Kvalitetsprofilen et letforståeligt og brugbart værktøj, der afdækker skjulte facetter og muligheder og virker fremmende for samarbejdet. Undersøgelsen skaber ingen tabere, men derimod mulighed for, at alle kan blive vindere i samarbejdets svære proces. Kvalitetsprofilen har yderligere den fordel, at en større gruppe kan spørges, uden det bliver særlig dyrt eller tidskrævende for sygehuset eller institutionen. Det giver en bedre tillid til resultaterne, når alle bliver spurgt.