Kvalitetsprofilen findes til to formål: 1 Undersøgelse af brugertilfredshed Kvalitetsmåling mellem brugere og ansatte på offentlige institutioner og hos private udbydere af serviceydelser. 2 Undersøgelse af samarbejde og trivsel Kvalitetsmåling af samarbejde og arbejdsmiljø mellem leder og medarbejdere i enhver type virksomhed eller institution.

    Indholdet kan skræddersyes til den enkelte daginstitutions behov. Kvalitetsprofilen har været anvendt bl.a. inden for, dag- og døgninstitutionsområdet, hospitalsvæsenet samt af undervisningssektoren. I det følgende kan De se, hvorledes Kvalitetsprofilen kan komme til at fungere for Dem.

Her er princippet i Kvalitetsprofilen - Trin for trin
1
 Kvalitetsprofilen består af en spørgeskemaundersøgelse. Et spørgeskema til brugerne af en serviceydelse og et til de ansatte. Spørgsmålene er udformet som positive udsagn set fra brugernes og de ansattes synsvinkel. Der er maksimalt otte temaer i kvalitetsmålingen, og de kan defineres og udvælges efter behov. Det er forskelligt, hvilke overordnede temaer undersøgelsen gælder, alt efter om det er leder og medarbejdere, unge i fritidsklub eller forældre til børn i en daginstitution. Der spørges til kvaliteten af den ydelse, de pågældende er brugere af. Temaer og spørgsmål udarbejdes sammen med institutionen på 3 møder af 2,5 timers varighed.

2
Kvalitetsprofilen arbejder udelukkende med positive udsagn. Der er 45 til 75 udsagn, som er fordelt på de otte temaer. Udsagnene belyser i deres helhed en række forhold, som er væsentlige for pædagogikken og samarbejde med brugergruppen. De udsagn, der bruges, udarbejdes i samarbejde med daginstitutionen.

3
Det komplette spørgeskema med de 45 til 75 udsagn udfyldes af begge parter i samarbejdet. Det kan være personale og brugere, leder og medarbejdere. Det tager ca. ½ time at udfylde spørgeskemaet. Ud fra besvarelserne kan en lang række fakta om kvaliteten og samarbejdet afdækkes.

   Eksempel på spørgeskema
(Klik på billedet for forstørrelse)

1
. Forskelle mellem beboernes og de ansattes opfattelsen af idealtilstanden (venstre side af skemaet) kan afdækkes. Hvis for eksempel de ansatte mener, det er uvæsentligt, at beboerne har indflydelse på større ændringer, mens beboerne anser det for vitalt - så foreligger der et problem.

2
Forskelle mellem beboernes opfattelse af idealtilstanden (venstre side af skemaet) og daglig praksis (højre side af skemaet) afdækkes. Oftest vil det være således, at virkeligheden ikke lever helt op til idealerne. Har forskellene i oplevelsen nået en vis størrelse - så foreligger der et problem.

3
De ansattes opfattelse af den daglige praksis (højre side af skemaet) afdækkes. Er der markant forskel mellem brugernes og de ansattes oplevelse af den daglige praksis - så foreligger der et problem.

    Denne specielle undersøgelsesmetode måler på forskelle og giver mange interessante oplysninger. Selv om det er en brugergruppe, der er målegruppe i undersøgelsen, vil de ansattes besvarelser give oplysninger om deres eget syn på både sig selv og brugergruppen. Vi har eksempler fra en undersøgelse på en døgninstitution, hvor beboerne er godt tilfredse med kvaliteten, hvorimod medarbejderne ser kvaliteten af deres eget arbejde med mere negative briller. Undersøgelsen peger på mangel på anerkendelse af egen arbejdsindsats og for lidt positiv feedback.

4
Resultatet af alle deltagernes vurderinger udkøres nu på Edb; dels i form af udførlige tabeller til nøjere analyse, dels i form af let forståelige søjlediagrammer, som giver overblik over helheden.

Eksempel på søjlediagram fra brugertilfredshedsundersøgelse:
(Klik på billedet for forstørrelse)


5
Resultaterne fra hvert enkelt tema udkøres i skemaer, og det er nu let at overskue, hvor servicen er god, og hvor "skoen trykker". Resultaterne er lette at aflæse og forstå. Sammen med resultaterne får institutionen en kort rapport og en gennemgang af undersøgelsens vigtigste resultater ved et afsluttende møde.

Det er ofte en god ide, at planlægge opfølgning under en eller anden form, som f.eks. supervision, personaletræning mv. Mange problemer kan løses umiddelbart, fordi det er forhold, som man ikke har været klar over og hvor løsningen er uproblematisk.


Eksempel på resultatskema fra samarbejde og trivselssundersøgelse:
(Klik på billedet for forstørrelse)



6
Alt samarbejde begynder og ender med mennesker. Efter at deltagerne har modtaget og læst undersøgelsens resultater, mødes de nu i en efterfølgende session for at diskutere, hvordan de sammen kan løse de problemer, der måtte være. Den gensidige anerkendelse på de områder, hvor kvaliteten er god får motivationen og arbejdsglæden til at stige. Grundlaget for effektive forbedringer er tilstede her og nu, fordi der udelukkende arbejdes med positive grundudsagn. Således er Kvalitetsprofilen et letforståeligt og brugbart værktøj, der afdækker skjulte facetter og muligheder og virker fremmende for samarbejdet. Undersøgelsen skaber ingen tabere, men derimod mulighed for, at alle kan blive vindere i samarbejdets svære proces. Kvalitetsprofilen har yderligere den fordel, at en større gruppe kan spørges, uden det bliver særlig dyrt eller tidskrævende for institutionen. Det giver en bedre tillid til resultaterne, når alle bliver spurgt.